Ob Energiepreisbremse, Abschlagszahlungen, Wasserqualität oder Wärmepumpenstrom – bei der Energie und Wasser Potsdam GmbH (EWP), eine 100-prozentige Tochter der Stadtwerke Potsdam GmbH (SWP), gehen täglich hunderte Anfragen im Kundenzentrum ein. Die Omnichannel Contact Center Software novomind iAGENT der novomind AG bündelt seit 2022 alle Fragen über E-Mail, Brief und Telefon für die Geschäftsbereiche Energie und Wasser in einer zentralen digitalen Plattform. Diese sorgt für die effiziente automatisierte Verteilung im Service-Team. Die Reaktionszeiten wurden so extrem verkürzt und die telefonische Erreichbarkeit des Kundenzentrums deutlich optimiert. 

Die EWP versorgt rund 92.000 Kunden mit Strom, Gas, Wasser, Fernwärme, Solar, Elektromobilität sowie Photovoltaik. Im Jahr gehen durchschnittlich etwa 65.000 Kundenanfragen per E-Mail und Brief sowie 60.000 telefonisch im EWP-Kundenzentrum ein. In Spitzenlastzeiten mit besonders hohem Aufkommen kam es bisher durch die weitgehend fehlende vernetzte, digitale ITK-Infrastruktur mitunter zu längeren Wartezeiten für Verbraucher bis zur Beantwortung ihrer Frage. EWP-Mitarbeiter mussten Kundenanfragen aus den unterschiedlichen Kanälen manuell bearbeiten, Mails und Briefe sortieren und verteilen und einscannen. Das hat sich durch die Contact Center Software von novomind geändert. 

Der E-Mail-Backlog konnte bereits in den ersten Wochen nach Einführung von novomind iAGENT um 30 Prozent reduziert werden. Die zentrale intelligente Routinginstanz optimiert zudem die Lastverteilung sowie Call-Flows und federt Peaks ab, so dass die Wartezeit für Verbraucher im Telefonservice nur noch wenige Minuten beträgt. Die Integration vorhandener CRM-Bausteine in novomind iAGENT sorgt für eine automatische Kundenidentifikation für E-Mail und Telefonie sowie die Aktivitätenübertragung zur Vorgangsarchivierung. Der Zugriff auf die jeweilige Kontakthistorie und Dokumente wie Rechnungen bei eingehenden Anfragen vereinfacht die Bearbeitung für das Service-Team. Eine Anbindung an die Dokumentenmanagement-Software KOFAX macht auch die Briefbearbeitung schnell und einfach digital möglich. Ein einheitliches Last- und Produktivitäts-Reporting sorgt für transparente Abläufe und eine effektive Steuerung. In Sekundenschnelle können nun Dinge eingesehen und erledigt werden, für die zuvor 10 bis 15 Minuten gebraucht wurden.

Die Zusammenführung der Kommunikationskanäle auf einer Plattform hat den Workflow im EWP-Team deutlich verändert und auf eine neue Stufe gehoben. Die Contact Center Software von novomind hat den Grundstein für eine RPA-gestützte (Robotic Process Automation) Bearbeitung von Kundenanfragen gelegt und erhöht so maßgeblich den Digitalisierungsgrad der Abläufe. „novomind iAGENT hat unsere Prozesse im Kundenservice sehr schnell optimiert und hilft dabei, auch große Anfragevolumen wie im Rahmen der Energiewende effizient zu bewältigen. Unsere Kunden wissen unsere kurzen Reaktionszeiten sehr zu schätzen“, sagt Björn Seikert, Fachbereichsleiter Gewerbe- und Privatkunden bei EWP. Das spiegelt auch die Auszeichnung „TOP-Lokalversorger“ für Strom, Gas und Wärme des Verbraucherportals „Energieverbraucherportal.de“ wider, die EWP in diesem Jahr erhalten hat. Erstmals wurde diesmal auch der Bereich „Digitalisierung“ im Bewertungsverfahren berücksichtigt. „Durch die Automatisierung von Abläufen und passgenaue Lösungen wollen wir Nutzer unserer Software unterstützen und entlasten, so dass sie ihren Kunden einen perfekten Service bieten können“, sagt Stefan Grieben, CEO der novomind AG. Im Rahmen des umfassenden EWP-Transformationsprojektes hat novomind eng mit seinem Implementierungspartner SNcom aus Neuss zusammengearbeitet.

Über die Energie und Wasser GmbH

Als regionaler Energie- und Wasserdienstleister sind wir jeden Tag aufs Neue für die zuverlässige Versorgung mit frischem Trinkwasser sowie mit Strom, Gas und Wärme und für die Entsorgung des Abwassers zuständig. Wir entwickeln wirtschaftliche und zukunftsfähige Versorgungs­lösungen und Services für das Leben und Arbeiten der Menschen in Potsdam und der Region. Klimaschutz und die Sicherung der Lebensqualität sind nicht erst seit heute Maßstab unseres Handelns.

Eine hohe Lebensqualität für alle und eine nachhaltig gesicherte Zukunft für unsere Kinder sind uns wichtig. Darum zielt unsere Klimastrategie auf den Aufbau einer Energieerzeugung aus erneuerbaren Energien und grünen Gasen, auf zukunftsfähige Infrastrukturen und auf eine klimaneutrale Strom-, Wärme- und Wasserversorgung für unsere Stadt und die Region.

Über die novomind AG

Die novomind AG entwickelt maßgefertigte Softwarelösungen für Digital Commerce und Customer Service weltweit. Höchstes Engagement, maximale Kundenorientierung und der enge partnerschaftliche Austausch stehen im Fokus der Produktentwicklung und Implementierung. Mit langjährigem Know-how verstehen die novomind-Experten die Herausforderungen ihrer Kunden in deren Branchen und Märkten bis ins Detail. So entstehen Lösungen, die passen.

Als inhabergeführtes Unternehmen gehört novomind zu den marktführenden Anbietern von Software und Services aus einer Hand – speziell für Unternehmen im Enterprise-Segment. Das Portfolio für modernen Omnichannel Commerce und Customer Service umfasst die standardisierten, flexibel einsetzbaren Software-Produkte novomind iSHOP, novomind iPIM, novomind iMARKET und novomind iAGENT. novomind kombiniert darin kreativen Entwicklergeist mit viel Erfahrung in der gezielten Anwendung von AI. Darüber hinaus profitieren novomind-Kunden von den Vorteilen eines internationalen Partnernetzwerkes.

Seit dem Jahr 2000 vertrauen Konzerne, mittelständische Unternehmen und Institutionen auf intelligente Lösungen von novomind: Ein über 600-köpfiges Team in der novomind Gruppe (novomind AG: über 500) betreut derzeit rund 250 Kunden, darunter C&A, CTS Eventim, EnBW, FALKE, Deutsche Post, Hawesko, Müller Drogerie, hagebau, OTTO, Sixt und die Volkswagen AG.

Zur novomind Gruppe gehören neben der novomind AG deren Tochterunternehmen novomind MEA, novomind APAC, novomind Egypt, novomind messaging und piazza blu².

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