Vor dem Hintergrund stetig steigender Marktanforderungen kennt Elie Zita, EVP Customer Services bei SSI Schäfer, die zunehmend komplexen Anforderungen an Betreiber von Logistiksystemen. Als Experte beschäftigt er sich seit Jahren mit innovativen Lösungsansätzen im Bereich Customer Service & Support (CSS) und skizziert im folgenden Interview, wie die Digitalisierung den Kundenservice revolutioniert und durch individuelle, vorausschauende Wartung maximale Anlagenverfügbarkeit sowie Nachhaltigkeit garantiert.

Vor welchen Herausforderungen stehen Betreiber von Logistiksystemen heutzutage und wie bewältigen sie diese?

Der Boom des Online-Handels und die damit einhergehende hohe Erwartungshaltung der Konsumenten an eine Anytime-Anywhere-Verfügbarkeit stellt für uns die prägendste Herausforderung für Logistikbetreiber dar. Produkte müssen zum Wunschtermin, bei kürzesten Lieferzeiten oder Lieferungen zu „Pick-up Points“, inklusive kostenlosem Rückversand oder der bequemen Rückgabe in einem „Brick & Mortar Store“ beziehbar sein – das ist heutzutage obligatorisch, um am Markt zu bestehen. Übersetzt in die Logistik und die internen Materialflüsse eines Unternehmens bedeutet das natürlich eine nahezu 100% Lieferfähigkeit und -treue, kürzeste Durchlaufzeiten sowie Transparenz im Lager und über die gesamte Supply Chain hinweg. Vor diesem Hintergrund investieren Betreiber zunehmend in automatisierte Logistiksysteme, von denen sie sich vor allem einen Kapazitäts-, Produktivitäts- und Qualitätszuwachs erwarten, um die Anforderungen bestmöglich meistern zu können.


Welche Auswirkungen hat diese Entwicklung auf den Customer Service?

Eine hohe Verfügbarkeit dieser technischen Anlagen ist erfolgsentscheidend. Daher sind Service und Wartung von großer Relevanz. Um Stillstandzeiten minimal zu halten, vereinbaren Betreiber zunehmend garantierte Anlagenverfügbarkeiten in ihren Serviceverträgen. Dafür ist es nicht mehr ausreichend, allein auf eine schnelle Ersatzteilversorgung und kurze Reaktionszeiten des Kundendienstes zu setzen. Es bedarf mehr und mehr einer Instandhaltung mit individuell auf die Nutzung abgestimmten Wartungsintervallen bis hin zu einer permanenten Anlagenüberwachung und einer vorausschauenden Wartung von Schlüsselkomponenten.

Was ist essentiell für eine individuell auf die Nutzung abgestimmte Wartung und eine effektive Anlagenüberwachung?

Digitalisierung ist hier, wie auch in vielen anderen Bereichen, das passende Schlagwort. Unser privates Leben unterliegt einem intensiven Wandel. Permanente Vernetzung und globale Kommunikation führen zu riesigen Datenpools. Findige Köpfe erkannten, dass diese Daten verwertet werden können und entwickelten datengetriebene Business-Modelle. Auch im industriellen Umfeld fand bzw. findet die digitale Revolution in den letzten Jahren statt. Bei SSI Schäfer verstehen wir diese Entwicklungen als Chance, treiben sie weiter voran und nutzen neue Technologien, um innovative und kosteneffiziente Services zu entwickeln. Die Kunst liegt darin, die wichtigen Daten zu identifizieren und diese dann für eine mögliche Analyse aufzubereiten. Auch die Art und Weise, wie die Daten übertragen werden, bringt einige Herausforderungen mit sich.

Wie übersetzen Sie das in die Praxis? Und wie sehen diese neuen Technologien im Customer Service & Support von SSI Schäfer aus?

Predictive Service ist die Zukunft. Das bringt eine Verlagerung vom reaktiven Service, bei dem Komponenten nur im Bedarfsfall getauscht oder repariert werden, zum präventiven Service mit sich. Damit sollen Anlagenstillstände so weit wie möglich vermieden werden. Präventive Wartungsmaßnahmen beinhalten beispielsweise den Austausch von Verschleißteilen nach zuvor festgelegten Intervallen. Die sorgfältige Analyse großer und umfassender Datenmengen ist zur Definition dieser regelmäßigen Intervalle erforderlich. Wir setzen hier vielfältige Lösungen wie Thermografie und Vibrationsanalysen aus gesammelten Daten ein. Customer Service & Support 4.0 geht noch weit darüber hinaus: Predictive Maintenance ermöglicht es, eine nachhaltige Instandhaltungsstrategie mit noch individueller planbaren Serviceintervallen umzusetzen.

Wie funktioniert Predictive Maintenance und wie trägt sie zu einer nachhaltigen Instandhaltungsstrategie bei?

Kernelement der Predictive Maintenance ist, dass eine Wartung erst dann durchgeführt werden soll, wenn sie tatsächlich notwendig ist. Vorhersagen zu den individuell definierten Wartungsintervallen können durch das Erfassen, Analysieren und Bewerten von anlagenspezifischen Daten in Echtzeit getroffen werden. Weichen die erfassten Daten von den definierten Schwellenwerten ab, informiert das System den Servicetechniker. Dieser kann auf Basis dessen die notwendigen präventiven und/oder korrektiven Wartungsmaßnahmen ableiten.

Predictive Maintenance verhindert somit einen unnötigen Austausch einwandfrei funktionierender Produkte und Komponenten, reduziert die Anzahl an Serviceeinsätzen und leistet einen wesentlichen Beitrag zur Ressourcenschonung.

Und wie werden sich die neuen Technologien in Zukunft weiterentwickeln?

Ziel ist sicher eine verstärkte Einbindung von intelligenten, selbstlernenden Algorithmen. Wir bei SSI Schäfer haben entsprechende Konzepte und arbeiten bereits an diesen – sowohl im Bereich der Anlagentechnik wie auch für den weiteren Ausbau des Customer Service & Support.

Über SSI SCHÄFER

Die SSI Schäfer Gruppe ist der weltweit führende Lösungsanbieter von modularen Lager- und Logistiksystemen. Das Unternehmen beschäftigt am internationalen Hauptsitz in Neunkirchen (Deutschland) sowie weltweit in rund 70 operativ tätigen Gesellschaften und an acht Produktionsstätten im In- und Ausland rund 10.500 Mitarbeiter. Verteilt auf sechs Kontinente entwickelt SSI Schäfer innovative Konzepte und Lösungen in den Branchen seiner Kunden und gestaltet so die Zukunft der Intralogistik.

Das Unternehmen plant, konzeptioniert und produziert Systeme zur Einrichtung von Lagern und Betrieben, manuelle und automatische Lager-, Förder-, Kommissionier- und Sortiersysteme sowie Lösungen für Abfalltechnik und Recycling. SSI Schäfer hat sich zu einem der größten Anbieter für releasefähige Software für den innerbetrieblichen Materialfluss entwickelt. Mehr als 1.100 IT-Experten entwickeln hochperformante Anwendungen und stehen den Kunden für Lösungen zur intelligenten Verknüpfung von Software- und Hardwarekomponenten beratend zur Seite. Das umfassende Softwareportfolio mit WAMAS® und SAP deckt alle Vorgänge von der Lager- bis zur Materialflussverwaltung ab. Gleichzeitig optimiert SSI Schäfer mit eigenen Lösungen die Produktivität und Arbeitsleistung der Kunden und schafft die Möglichkeit, durch Messung und Bewertung mit Hilfe von KPIs das Lager aktiv zu bewirtschaften.

SSI Schäfer realisiert als global tätiger Generalunternehmer komplexe Logistiksysteme, ausgehend von der Systemplanung und -beratung bis hin zur schlüsselfertigen Anlage und maßgeschneiderten Service- und Wartungsangeboten.

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