Herr Deichner, was sind für Sie die überraschendsten Erkenntnisse aus der aktuellen DCRN-Studie?

Am meisten hat mich überrascht, dass sich das Konsumverhalten in den verschiedenen Generationen, also vom Babyboomer bis zur Generation Z, nicht so stark voneinander unterscheidet, wie vielleicht anzunehmen wäre. Dass die Babyboomer, also die Jahrgänge von 1950 bis 1964, nicht so stark in den sozialen Medien vertreten ist, überrascht hingegen nicht. Dafür hat sie die niedrigsten Retourenquoten aller Generationen, die Generation Z die höchste.

Was uns noch besonderes aufgefallen ist, sind die Widersprüche innerhalb der Gruppe der Babyboomer. Das Konsumverhalten variiert hier sehr stark, diese Generation ergibt kein homogenes Bild, im Gegensatz zu den Generationen X und Y. Die Generation Z, also die Jahrgänge 1995 bis 2009, springt hier wieder aus der Reihe.

Wie passen die neuen Billiganbieter aus China wie Temu & SHEIN und der Wunsch nach Nachhaltigkeit dann überhaupt zusammen?

Beim Thema Nachhaltigkeit gibt es zwei Lager, wobei sich über alle Generationen hinweg eine Bereitschaft entwickelt hat, das eigene Verhalten im Sinne eines nachhaltigen Handelns zu verändern. Auf der anderen Seite bestellt gerade die Generation X, also die Jahrgänge von 1965 bis 1979, und die Generation Y mit den Jahrgängen 1980 bis 1994, sehr gerne bei Temu oder SHEIN. Nachhaltiges Verhalten scheitert einfach oft am Geld, denn die Produkte sind im Durchschnitt teurer und so wird nachhaltiger Konsum zu einem Verzichtsthema, weil man es sich eben leisten können muss.

Wie erklären Sie sich den Erfolg des Trendthemas D2C, also den Online-Direktverkauf vom Anbieter an den Konsumenten?

Wenn Hersteller den Konsumenten direkt adressieren, also ohne Zwischenhandel und Plattformen, sparen sie Kosten. Zudem haben sie den direkten Kontakt zum Käufer und verfügen über seine Daten. Damit steuern sie das Konsumerlebnis über die gesamte Customer Journey hinweg. Das stärkt auch die Identifikation mit der Marke. Käufer wiederum profitieren von den frühzeitigen Infos zu neuen Produkten, Angeboten und Rabatten und bekommen Einblick in das Unternehmen. Auch hier ist die Generation Z ganz weit vorne: Sie folgt ihren Lieblingsbrands in den sozialen Medien und lässt sich darüber auch zum Kauf animieren.

Thema Social Commerce: Welche Rolle spielen heute die sozialen Medien in der Gesamtbetrachtung?

Mehr als drei Viertel der Befragten nutzen zum Beispiel Instagram täglich oder mehrmals täglich. Sie teilen dort Beiträge, folgen Influencern und Prominenten, Marken, Herstellern und Händlern.  Auch wenn sich die Generationen bezüglich der zukünftigen Bedeutung der verschiedenen sozialen Medien uneins sind, bieten sich in diesem Bereich zahlreiche Ansatzpunkte für Händler:innen. Vor allem intelligentes Influenzer Marketing ist ein zunehmender Erfolgsfaktor.

Werfen wir einen Blick in die die Zukunft des stationären Handels: Laut Ihrer Studie kaufen inzwischen 40 Prozent der Konsument:innen bevorzugt online ein, der Anteil der traditionellen Ladenkäufer:innen hat sich in den letzten 10 Jahren mehr als halbiert. Wie wird das enden?

Aus meiner Sicht werden die Wachstumsraten des Online-Umsatzes weiter zurückgehen und wir nähern uns langsam einem Sättigungsniveau. Der stationäre Handel kann dort Punkte gutmachen, wo Einkaufen im Laden wieder zu einem Erlebnis wird. Dazu gehört dann auch ein wenig Entertainment und Show durch neuartige Ladenkonzepte. Zu guter Letzt geht es für alle Beteiligten darum, die Innenstädte wieder attraktiver zu machen, dann hat auch der stationäre Handel eine Zukunft.

Laut Ihrer Studie sind die Rahmenbedingungen für Handelsunternehmen weiterhin herausfordernd. Wagen Sie einen Blick in die Glaskugel?

Das wäre vermessen, denn weder die Corona-Pandemie noch die aktuellen Konflikte konnte man vorhersehen. Ebenso wenig die damit einhergehenden Konsequenzen, zum Beispiel im Bereich der Energiekosten. Und niemand konnte prognostizieren, dass das Zinsniveau wieder so schnell und so rasant ansteigt. Ich kenne als Volkswirt viele wichtige Wirtschaftstheorien, aber ein Blick in die Zukunft ist heutzutage kaum noch möglich. Aus persönlicher Sicht ist mir die Stimmung im Land ein wenig zu pessimistisch, hier würde ich mir ein gesünderes Gleichgewicht wünschen, um die kommenden Herausforderungen meistern zu können.

Herr Deichner, vielen Dank für das Gespräch!

Kostenloser Download der aktuellen DCRN-Studie „Kundenverhalten zwischen Social Commerce und Nachhaltigkeit“ unter
https://ibi.de/veroeffentlichungen/2023/kundenverhalten-zwischen-social-commerce-und-nachhaltigkeit

Über den Gesprächspartner
Seit Oktober 2018 ist der studierte Volkswirt Nils Deichner bei der ibi research an der Universität Regensburg GmbH tätig. Die Forschungs- und Beratungsschwerpunkte von Nils Deichner liegen in den Bereichen E-Commerce und Digitaler Handel, Zahlungsverkehr sowie der elektronischen Rechnungsabwicklung. Zu diesen Themenschwerpunkten tritt er regelmäßig als Referent auf Veranstaltungen auf und veröffentlicht Fachartikel und Studien.

Über das DCRN
Das Institut ibi research an der Universität Regensburg ist Träger und Initiator des  Digital Commerce Research Network (DCRN). Das Netzwerk verfolgt das Ziel, Händler:innen, Hersteller und Dienstleister aus dem Handelsumfeld zusammenzubringen, gemeinsam mit Wissenschaft und Forschung Lösungen rund um die Chancen und Risiken der digitalen Transformation im Handel zu erarbeiten, neue Technologien und Entwicklungen zu bewerten und somit allen Akteuren in der Handelsbranche fundierte Entscheidungsgrundlagen zu bieten: www.ibi.de/netzwerk/DCRN

Wachstumstreiber der Zukunft: Neue Lösungen für die Kundenkommunikation und den Zahlungsverkehr

Die Integration Guides der mehrfach ausgezeichneten Unternehmensberatung Krause & Schopp aus Koblenz bringen ihre tiefgehende Expertise und Beratungskompetenz im Bereich Zahlungsverkehr bei Versicherern in die Kooperation ein. atriga, Vorreiter im kundenfreundlichen und digitalen Forderungsmanagement, steuert seine praxisorientierte Kernkompetenz bei: Das Management zahlungsgestörter Forderungen inklusive systemischer Umsetzung von Kundenkommunikation und Zahlartensteuerung. Die langfristig angelegte Projektkooperation wird durch eine umfassende, wissenschaftliche Studie unter der Leitung von Dr. Stephan Weber von ibi research begleitet.

So gelingt der Wandel: Customer First! Technologische Innovation und Digitalisierung im In- und Exkasso

Laut Jürgen Balgheim, Partner bei Krause & Schopp, befinden sich viele Versicherer mit Blick auf ihre Unternehmensarchitektur in einem Dilemma, insbesondere in Hinsicht auf ihre noch weitgehend hostbasierte IT: „Es wird immer deutlicher, dass technische Innovation, verursacht durch Digitalisierung und zunehmende Vernetzung, nicht allein mit punktuellen Verbesserungen der Infrastruktur zu lösen sein werden. Die Kunden und der Markt insgesamt stellen Anforderungen, die so im Versicherungsmarkt in der Vergangenheit noch nicht umgesetzt wurden. Eine individuelle Kundenansprache über unterschiedliche, vom Kunden gewählte Kanäle, sind nicht mehr nur ein netter Service, sondern ein Muss.“

atriga Geschäftsführer Christoph Ruoff weiß aus langjähriger Erfahrung und zahllosen erfolgreichen Projekten, dass in der Versicherungswirtschaft weiterhin das Beitreibungsergebnis im Vordergrund steht, wenn es zum Beispiel zu einer Rücklastschrift kommt: „Auf alternative Vorgehensweisen und optimierte Kundenkommunikation sind die Prozesse und Abläufe im In- und Exkasso häufig nicht eingestellt, zudem sind kundenzentrierte Lösungen und Ansprachen über die Legacy-Systeme der Versicherer in großer Zahl nur schwer umsetzbar.

Damit es aber nicht nur bei Behauptungen bleibt, haben wir gemeinsam mit ibi research und den Kolleg:innen von Krause & Schopp eine der umfassendsten Befragungen über die Kundenkommunikation in der Versicherungswirtschaft initiiert und werden die Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen mit interessierten und innovationsbereiten Versicherern teilen.“

Sie möchten an der Studie teilnehmen und die Studienergebnisse kostenfrei erhalten?
Bitte einfach eine E-Mail an stephan.weber@ibi.de richten. Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme.

Über Krause & Schopp

Das Kerngeschäft der Krause & Schopp Integration Management GmbH ist fokussiert auf Projekte, Systeme und Prozesse der Versicherungsbranche. Der Schwerpunkt liegt auf den Zahlungsprozessen bei Privat- und Firmenkunden, der Digitalisierung des Führungs- und Beteiligungsgeschäfts, dem Forderungsmanagement sowie auf komplexen Inkassowegen wie dem Vermittlerinkasso. Gleichermaßen sind im Beratungsportfolio des Unternehmens auch die Optimierung des Vergütungsmanagements sowie die Umsetzung von Corporate Governance enthalten.

Im Rahmen der strategischen Beratung unterstützen die Integration- und Transformation Guides von Krause & Schopp bei der Steuerung und Durchführung von Softwareauswahlprozessen, der Entwicklung von Target Operating Models, der Organisationsentwicklung sowie der strategischen Ausrichtung und Positionierung einzelner Bereiche im Versicherungsunternehmen durch ein erprobtes Vorgehen zur Entwicklung von fachlichen und technischen Zielbildern.

Über das Tochterunternehmen n-Format wird ein in Deutschland einmaliger Service angeboten: Ohne nennenswerten Implementierungsaufwand können zahlreiche hochindividuelle Abrechnungen der Makler in ein einheitliches, digitales Format, welches das anschließende automatische Einlesen in jedes Nebenbuch signifikant vereinfacht, verarbeitet werden.

www.krause-schopp.de

Herr Dr. Weber, was ist der Grund, diese Studie genau jetzt durchzuführen?

Seit geraumer Zeit betrachten wir eine wirtschaftliche Eintrübung in fast allen Bereichen. Die Inflation pendelt sich auf einem hohen Niveau ein, die Verbraucherpreise steigen kontinuierlich weiter an und das Bruttoinlandsprodukt sinkt. Da stellt sich uns und unseren Studienpartnern die Frage, wie die Versicherungswirtschaft mit dieser gesamtvolkswirtschaftlichen Entwicklung umgeht. Schließlich nutzt nahezu jeder Bundesbürger mindestens ein Versicherungsprodukt, zum Beispiel für sein Kfz. Wahrscheinlich aber gleich mehrere, darunter vielleicht eine Haftpflicht-, eine Hausrat- oder eine Lebensversicherung, die bezahlt werden müssen.

Zudem tobt der Kampf um den Kunden, denn die Zielgruppe ist endlich und jeder einzelne Kunde extrem wertvoll. Die etablierten Anbieter konkurrieren heute mit Insurtechs und Neo-Versicherern, die nicht von ihren Legacy-Systemen ausgebremst werden. Diese Gemengelage fanden auch wir als Meinungsforschungsinstitut sehr spannend, als unsere Studienpartner, die Berater von Krause und Schopp, das FinTech axytos und die Forderungsmanager von atriga mit dieser Fragestellung auf uns zukamen.

Was genau wollen Sie denn von der Versicherungswirtschaft im Rahmen der Studie erfahren?

Grundsätzlich geht es uns um das Management der Kundenbeziehung, wenn es zu einer Zahlungsstörung kommt. Also wenn zum Beispiel die Lastschrift, immer noch das meistverbreitete Zahlverfahren in der Branche, nicht eingelöst wird. Wird sich der Versicherer von diesem Kunden verabschieden oder möchte er ihn trotz der Zahlungsschwierigkeiten behalten? Kann er ihn sogar mit gezielten Hilfestellungen unterstützen, indem der Fälligkeitstermin umgestellt oder die Versicherungsleistung angepasst wird? Kann der Versicherer vielleicht sogar vorbeugen, indem er ein Bonitätsmonitoring installiert oder die Funktion eines Kontoinformationsdiensts nutzt, so dass ihm mehr Informationen über den Kunden vorliegen?

Natürlich möchten wir auch erfahren, ob der Versicherer in den letzten ein bis zwei Jahren Änderungen oder Auffälligkeiten im Kundenverhalten bemerkt hat, also zum Beispiel die Umstellung von Lastschrift auf Rechnung. Dazu gehört auch das grundsätzliche Angebot an Zahlverfahren des Versicherers – und ob seine Prozesse unterschiedliche Verfahren für unterschiedliche Kundengruppen vorsehen und die Kundenhistorie dabei einbezogen wird.

Und von wem genau wünschen Sie sich die Antworten zu diesen Fragen?

Unsere Befragung richtet sich an Fach- und Führungskräfte, die sich beim Versicherer auf Entscheiderebene mit dem In- und Exkasso, den Finanzen oder dem Zahlungsverkehr beschäftigen.

Was hat der genannte Personenkreis davon, an der Befragung teilzunehmen?

Zunächst ist es wichtig zu erwähnen, dass alle gemachten Angaben anonymisiert in die Studie eingehen und wir sehr hohe Anforderungen an die Datenqualität setzen, zudem wir als ibi research sehr viel Wert auf Neutralität und Objektivität legen, obwohl die Studie von Partnern unterstützt wird.

Alle Teilnehmer erhalten die Studienergebnisse auf Wunsch und natürlich kostenlos. Mit den Ergebnissen können Versicherer dann viel besser einschätzen, wo sie insgesamt in diesem Bereich stehen, die Erkenntnisse in internen Führungsgremien kommunizieren und potenzielle Maßnahmen ab- und einleiten.

Wie viel Zeit muss ein Teilnehmer investieren?

Unsere mehrfach getestete und wissenschaftlich fundierte Online-Befragung dauert, je nach Persönlichkeit des Teilnehmenden, circa 15 Minuten. Durch die langjährige Expertise von ibi research garantieren wir eine logisch durchdachte und optimal aufgebaute Befragung, die Abbruchquoten minimiert und verwertbare, aussagekräftige Ergebnisse gewährleistet.

Was müssen Fach- und Führungskräfte aus dem In- und Exkasso, den Finanzen oder dem Zahlungsverkehr tun, um an der Studie teilzunehmen?

Wir möchten selbstverständlich so viele Teilnehmer wie möglich gewinnen, andererseits müssen wir die Datenqualität im Auge behalten. Wir bitten Interessenten daher, sich vorab per E-Mail an stephan.weber@ibi.de zu wenden. Dort erhalten Sie dann den direkten Link zur Online-Befragung und können daran teilnehmen.

Lieber Herr Dr. Weber, vielen Dank für das Gespräch!

Über ibi research

„Unser Innovationsansatz macht Finanzdienstleistungen und den Handel messbar erfolgreicher!“

Gemäß dieser Vision betreibt ibi research anwendungsorientierte Forschung und Beratung mit Schwerpunkt auf Innovationen rund um Finanzdienstleistungen und den Handel. ibi research konzentriert sich dabei auf die Themenfelder Digitalisierung der Finanzdienstleistungen und des Handels, im E-Business genauso wie im Multikanal und im B2C-Geschäft genauso wie im B2B-Geschäft.

Das Forschungsspektrum reicht von der Marktanalyse und Geschäftsmodell-Entwicklung über Prozessgestaltung und Data Analytics bis hin zu Fragen der Governance und Compliance. Zugleich bietet ibi research umfassende Beratungsleistungen zur Umsetzung der Forschungs- und Projektergebnisse an.

Das ibi-Partnernetzwerk stellt heute den umfangreichsten Innovationsverbund im deutschsprachigen Finanzdienstleistungsbereich dar. Als unabhängiges Netzwerk ermöglicht es einen offenen, unabhängigen und intensiven Dialog. ibi research stellt den Partnern die Forschungsergebnisse zur Verfügung, führt auf neutraler Plattform Experten der Finanzdienstleitungsbranche zusammen, fördert den intensiven Dialog und unterstützt dadurch den wertvollen Austausch von Ideen, Konzepten und Erfahrungen.

https://ibi.de

Sie möchten an der Studie teilnehmen und die Studienergebnisse kostenfrei erhalten?
Bitte einfach eine E-Mail an stephan.weber@ibi.de richten.

Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme.

Herr Fait, was waren für Sie die wichtigsten Themen auf der diesjährigen E-world energy & water?

Es ist in Essen sehr deutlich geworden, dass die dringend notwendige Energiewende nur durch eine übergreifende Digitalisierung in allen Bereichen gelingen kann. Und das gilt für die Energieerzeugung, den Netzbetrieb und natürlich auch Bereitstellung und Abrechnung. Neu sind diese Herausforderungen für Stadtwerke und Energieversorger nicht, aber der Handlungsbedarf wird immer deutlicher, denn Kundenzentrierung ist ein absolutes Kernthema. Um Forderungsausfälle zu vermeiden, müssen auch hier Prozesse optimiert, digitalisiert und der kanalübergreifende Dialog mit Kund:innen intensiviert werden.

Warum ist die Kundenzentrierung für EVUs gerade jetzt so wichtig?

Auf der einen Seite muss man dazu die Situation der Kund:innen betrachten: Schwankende Energiepreise und offene Fragen zur Versorgungssicherheit führen zu einer zunehmenden Verunsicherung der Verbraucher:innen. Da reicht ein Blick auf die aktuellen Diskussionen über die Wärmepumpe, in Zukunft zu erwartende massive Preissteigerungen für fossile Energieträger und natürlich die entscheidende Frage, wie der Umstieg auf erneuerbare Energien für alle Bevölkerungsschichten gelingen kann. Das führt zu einem hohen Kommunikationsaufwand für Energieversorger.

Auf Seiten der EVUs bedingt der hohe Margendruck schnelles Handeln, da auch die Wechselbereitschaft von Verbraucher:innen zugenommen hat und man mit seinen Kund:innen jetzt immer im Dialog bleiben muss. Das ist keine kurzfristige Markterscheinung, sondern hat sich zum New Normal entwickelt.

Aber welche Rolle spielt hier die atriga?

Freut mich, dass Sie fragen. atriga hat passgenaue Lösungen für die drängenden Herausforderungen von EVUs in diesen unruhigen Zeiten. Es ist doch so: Digitalisierung, Cloudifizierung und Automatisierung erlauben eine Prozessoptimierung, wie sie bisher nicht denkbar war. Das vollständig digitalisierte Forderungsmanagement von atriga ist der Schlüssel für Energieversorger: Auswertbare, systemisch gesteuerte und hochpersonalisierte Kommunikation mit Kund:innen vermeidet nachweislich und benchmarkerprobt Forderungsausfälle. Die atriga Customer Communication Journey ist für Stadtwerke und Energieversorger der Schlüssel zu maximaler Effizienz im kundenzentrierten Dialog.

Was hat das alles noch mit Inkasso und Forderungsmanagement zu tun?

Sie haben recht, das geht weit über die üblichen Leistungen eines Forderungsmanagers hinaus. Wir wissen, dass EVUs eine nachhaltige Strategie für den Umgang mit säumigen Kund:innen benötigen, sei es im kaufmännischen Mahnverfahren oder im Inkasso. Sie sollten eine Kommunikations-Strategie entwickeln und unter anderem die Fragen beantworten, zu welchen Zeiten, in welcher Sprache und auf welchem Kommunikationskanal sie mit ihren Kund:innen interagieren möchten.

Das volldigitalisierte atriga Forderungsmanagement erkennt zum Beispiel, zu welcher Uhrzeit und auf welchem Endgerät ein Kunde eine E-Mail geöffnet und gelesen hat – und welche Sprache er dabei bevorzugt. So kann atriga auf sein individuelles Verhalten mit kundenzentrierter Kommunikation reagieren, was auch immense Auswirkung auf die Reputation des Unternehmens hat.

Aber ein solches System zu installieren und in Betrieb zu nehmen dauert doch ewig, dafür haben Energieversorger gar keine Zeit!

Ein guter Einwand, den ich gerne widerlege. Wir überfordern Energieversorger und Stadtwerke nicht mit einem Standard-System, sondern bieten individualisierte Lösungsbausteine, zu 100 Prozent ausgerichtet auf den aktuellen Bedarf und die spezifischen Herausforderungen des EVU, sei es zur Unterstützung des Customer Care durch atriga Self Services oder das atriga eigene Contact Center, alles im White Label, also im Namen und Design des Energieversorgers oder Stadtwerkes.

Unsere IT-Spezialisten kümmern sich dabei um das reibungslose und schnelle Onboarding ohne aufwendige Eingriffe in die IT-Infrastruktur des Auftraggebers. Die erfahrenen atriga-Experten sind jederzeit bereit, um gemeinsam mit Energieversorgern eine optimale Lösung zu konzipieren und diese auch umzusetzen. Die EVU-Kunden der atriga schätzen unsere fachliche Kompetenz und sind immer wieder erstaunt, wie atriga mit wenig Aufwand und sehr schnell ein zielgerichtetes, effizientes und hochautomatisiertes Mahn- und Inkassowesen bereitstellt.

Herr Fait, vielen Dank für das Gespräch!

Seine letzte Hoffnung ist die Flucht nach Europa. 2015 landet Altellawi im südhessischen Kreis Groß-Gerau, wo er ein Jahr auf seine Papiere warten muss und die Zeit für einen sechsmonatigen Deutschkurs nutzt. Danach lässt er sich in zwei Jahren zum Fachinformatiker für Anwendungsentwicklung ausbilden und findet seine erste Anstellung bei einem der weltweit größten Beratungshäuser in Frankfurt. Seit September 2022 arbeitet der begeisterte Informatiker nun in der IT-Entwicklung bei atriga, wo er sich – wie er uns im Gespräch verrät – rundum wohlfühlt.

Aber der Reihe nach: Moderne Technologien, Computer und Programmieren haben Khaled Altellawi schon immer fasziniert, aber passende Berufschancen gab es in seiner Heimat Syrien kaum. Auch sein Start in Deutschland ist nicht ganz einfach: „Die ganze Bürokratie mit ihren Regeln war für mich am Anfang sehr verwirrend. Ich wollte so schnell wie möglich Deutsch lernen, eine Ausbildung machen, um danach einen Job zu finden und mir eine Existenz aufzubauen. Stattdessen musste ich erst einmal ein ganzes Jahr auf meine Papiere warten – das war schon sehr frustrierend.“ Seine theoretische und praktische Ausbildung zum Fachinformatiker für Anwendungsentwicklung führt ihn im Rahmen eines Praktikums unter anderem zu einem Startup in Darmstadt, wo er sein Interesse an Game-Development, aber auch Themen wie KI und Security vertiefen kann. Sein Abschlussprojekt ist ein Reservierungs-System für Restaurants.

Im Februar 2022 beendet Altellawi erfolgreich seine Ausbildung, die auf Grund der Corona-Pandemie mit zahlreichen Einschränkungen fast ausschließlich online stattfindet. Sein erster Job führt ihn gleich in eine der vier weltweit umsatzstärksten Wirtschaftsprüfungsgesellschaften nach Frankfurt, wo er sich aber nicht wirklich wohl fühlt: „Die IT-Infrastruktur dort war in die Jahre gekommen. Es ging im Prinzip nur darum, Schwachstellen zu erkennen und die Systeme am Leben zu erhalten. Es gab auch keine Schnittstelle zwischen der Fachabteilung und den Programmierern, so dass das gegenseitige Verständnis fehlte.“

Ganz neue Erfahrungen bei atriga

Als ihm eine Freundin davon berichtet, das atriga eine passende Stelle zu besetzen hat, bewirbt er sich dort. Die darauf folgenden Online-Interviews sind die erste Überraschung: Altellawi ist begeistert von dem respektvollen Umgang und den freundlichen und aufgeschlossenen Gesichtern seiner Gegenüber. Bereits kurz nach dem zweiten Gespräch bekommt Khaled Altellawi ein konkretes Jobangebot. Er sagt sofort zu. Zur Vertragsunterzeichnung in Langen folgt die nächste Überraschung: „Ich war im Anzug angetreten und traf dort auf zwei lockere Herren in Jeans und T-Shirt, die mich sehr freundlich begrüßten und von Anfang an meiner Meinung interessiert waren. Das war ich so nicht gewohnt.“

Sein erster Auftrag: Die Programmierung für ein Kleinprojekt. Auch hier ist er mehr als erstaunt: „Die Kollegen haben mich gefragt, wie ich die Aufgabe anpacken will. Es hat sie tatsächlich interessiert, mit welchen Tools, welcher Programmiersprache und auf welcher technologischen Basis ich das Projekt realisieren würde. Auch das war mir völlig neu.“ Khaled Altellawi ist begeistert: „Hier bei atriga sind alle sehr offen gegenüber neuen Technologien und Ansätzen. Man hat im gesamten Team großes Interesse an neuen Wegen, hat Geduld und probiert Dinge aus, die vielleicht nicht im ersten Versuch klappen – ein echtes Paradies für Programmierer. Das hat mich sehr verblüfft, aber auch glücklich gemacht. Genauso wie die Tatsache, dass es bei atriga keine Vorbehalte oder Vorurteile in Sachen Religion, Alter, Hautfarbe oder Sexualität gibt. Hier zählen einzig und allein Können, Einsatz und das kollegiale Miteinander!“

Als Programmierer bei einem Forderungsmanager?

Die Forderungsmanagement- und Inkasso-Branche gilt gemeinhin nicht als technologischer Vorreiter, hinkt bei der Digitalisierung und Automatisierung sogar hinterher. Bis auf wenige Ausnahmen, wie Khaled Altellawi bestätigt: „Ich war sehr überrascht, wie groß und komplex die IT-Systeme hier sind und wie lange atriga schon absolute State-of-the-Art Technologien in der Praxis erfolgreich einsetzt. Jetzt geht es darum, den beachtlichen technologischen Fortschritt weiter auszubauen. Daran möchte ich mitwirken und kann zum Beispiel meine Erfahrung im Game-Development einbringen, denn da geht es ebenfalls um Schnelligkeit und Effizienz.“

War er sich denn darüber bewusst, dass die Branche, in der er arbeitet, keinen allzu guten Ruf hat? „Ich habe inzwischen gelernt, die vielen Regeln hier in Deutschland zu schätzen. Dazu gehört auch, seine Rechnungen zu bezahlen. Und ich halte es für absolut richtig, dass Unternehmen wie atriga Menschen dabei helfen, ihre Schulden zu bezahlen.“ Khaled Altellawi fühlt sich sichtlich wohl in seiner neuen Heimat Darmstadt und bei seiner anspruchsvollen Tätigkeit für atriga. Er hat seine Chance zum Durchstarten mit sehr viel Ehrgeiz, Motivation und Eigeninitiative genutzt und kann nun für dieses Jahr ein weiteres, sehr persönliches Ziel ins Auge fassen: seine Hochzeit.

Der atriga Senior Key Account Manager Michael Fait gilt nicht nur in Fachkreisen als versierter Branchenkenner und beschäftigt sich seit vielen Jahren mit neuen Strategien für das Forderungsmanagement von Energieversorgern. Wir haben mit ihm über die aktuellen Herausforderungen gesprochen, aber auch mögliche Lösungen.

Herr Fait, wie war in diesem Jahr die Stimmung auf der diesjährigen bdew Fachtagung Forderungsmanagement?

Es gab kaum einen Vortrag, kaum eine Diskussion, in dem die aktuellen Entwicklungen auf dem Energiemarkt keine Rolle spielten. Die Verunsicherung war deutlich zu spüren und überstrahlte andere Themen der Fachtagung, wie zum Beispiel die Novellierung der Grundversorgungsverordnung.

In meinen Gesprächen wurde deutlich, dass alle Energieversorger und Stadtwerke durch die explodierenden Energiekosten einen massiven Anstieg der Forderungsausfälle erwarten und sich die Frage stellen, wie sie in dieser völlig neuartigen Krisensituation mit säumigen Kund:innen umgehen sollen.

Wie sollten EVUs mit den aktuellen Herausforderungen umgehen?

Die Nachfragen in den Servicecentern der Energieversorger nehmen rapide zu, Verbraucher:innen sind verunsichert. EVUs müssen nun eine nachhaltige Strategie für den Umgang mit säumigen Kund:innen entwickeln, sei es im kaufmännischen Mahnverfahren oder im Inkasso.

Folgende Aspekte sind dabei besonders zu beachten: Zu welchen Zeiten, in welcher Sprache und auf welchem Kommunikationskanal interagiere ich mit meinen Kunden? Welche Self Service Angebote außerhalb meiner Servicezeiten möchte ich anbieten?

Was heißt das konkret?

Die beste Kommunikations-Strategie hilft nichts, wenn die zugrundeliegenden Prozesse nicht digital und automatisiert in meine Wertschöpfungskette eingebunden sind, denn hier liegt der Schlüssel zu maximaler Effizienz. Die atriga Customer Communication Journey ermöglicht eine auswertbare, systemisch gesteuerte und hochpersonalisierte Kommunikation mit Kund:innen.

Klingt kompliziert, ist es aber nicht: Die atriga Systeme erkennen, zu welcher Uhrzeit und auf welchem Endgerät ein Kunde zum Beispiel eine E-Mail geöffnet und gelesen hat  – und welche Sprache er dabei bevorzugt. So reagiert atriga auf sein individuelles Verhalten mit kundenzentrierter Kommunikation.

Das klingt aber mehr nach Kundenservice als nach Forderungsmanagement und ähnelt so gar nicht den bekannten Mahnkulissen.

Genau richtig. Sehen Sie: Zu den ohnehin durch aktuelle gesetzliche Regulierungsmaßnahmen bereits überlasteten Fachabteilungen kommt jetzt zusätzlich ein echter Ansturm auf den Kundenservice der Energieversorger zu. Darunter Nachfragen zur Ablesung der Zählerstände und den sich daraus ergebenden Jahresabrechnungen, Beschwerden über Abschlagszahlungen und natürlich Rückfragen zur aktuellen Rechnung.

Dazu müssen EVUs auch im Customer Care optimal aufgestellt sein. Und das Mahnwesen hat maximale Auswirkung auf die Reputation des Unternehmens. Mit atriga holen sich Energieversorger einen Partner an Bord, der diese Themen seit Jahren aus dem Effeff kennt und dem man blind vertrauen kann.

Jetzt haben Energieversorger gerade weder Zeit noch Lust, ihre Strukturen und Prozesse neu aufzusetzen. Was nun?

Eine gute Frage! Unsere EVU-Kunden können aus immensen Erfahrungswerten von atriga schöpfen und mit wenig Aufwand und sehr zeitnah ein zielgerichtetes Mahn- und Inkassowesen starten und auf die bestehenden und kommenden Herausforderungen abstimmen.

Auf der anderen Seite stehen erfahrene atriga-Experten jederzeit bereit, um gemeinsam mit Energieversorgern die optimale Lösung zu konzipieren und diese auch umzusetzen. Unsere IT-Spezialisten kümmern sich dabei um das reibungslose und individuelle Onboarding.

Sie haben vorhin die atriga Customer Communication Journey erwähnt. Was steckt dahinter?

Das im Detail zu erläutern, würde den Rahmen sprengen. Beispielhaft möchte ich das anhand des umfassenden atriga Self Service Angebots erläutern. EVU-Kunden können hier in Eigenregie Ratenzahlungen vereinbaren oder über den gesamten Prozess hinweg alle verfügbaren Zahlarten nutzen.

Das funktioniert so: Im Rahmen der personalisierten Kommunikation werden bestimmte Zahlarten hervorgehoben und über den passenden Kommunikationskanal angeboten, über den der Kunde tatsächlich erreichbar ist. Das atriga InfoCenter ist Teil der bereits angesprochenen atriga Customer Communication Journey.

Aber wollen gerade jetzt nicht auch Menschen mit anderen Menschen über ihren Sorgen und Ängste in Bezug auf steigende Energiekosten und ihre offene Rechnung sprechen?

Absolut, Kommunikation ist der Schlüssel! Hier kommt das atriga eigene Contact Center ins Spiel, ein weiterer, wichtiger Baustein der atriga Customer Communication Journey. Hier unterstützen und beraten kompetente, persönliche atriga Kundenberater:innen den Kunden beim Zahlungsausgleich – immer in Absprache und im Sinne des Auftraggebers. Denn eins ist klar: Energieversorger müssen gerade jetzt für ihre Kunden da sein – und dazu gehören auch kundenfreundliche Servicezeiten.

Wissen Energieversorger überhaupt genug über ihre Kundinnen und Kunden, um richtige Entscheidungen treffen zu können?

Das Thema Know Your Customer – kurz KYC – ist für EVUs vielleicht wichtiger denn je, vor allem für die Kolleg:innen im Risk Management und Vertrieb, aber natürlich auch im Forderungsmanagement. Schauen Sie: Über die Kund:innen, die jetzt in die Grundversorgung kommen oder sich dort befinden liegen im schlimmsten Fall nur Name und Adresse vor.

Da sind sämtliche Informationen hilfreich, die der Energieversorger bekommen kann. Auch hier kann atriga unterstützen. Das gilt ebenso für den gesamten Workflow vom Antragsprüfungsprozess über die Kundensegmentierung bis hin zur richtigen Tarifierung.

Herr Fait, vielen Dank für das Gespräch!

Wir haben in diesem Gastbeitrag mit dem axytos CRO Matthias Schubert gesprochen. Er entwickelt und verantwortet seit mehr als 20 Jahren in leitender Funktion digitale Produkte für Risiko- und Forderungsmanagement mit Fokus Analyse, Modellierung und Prozessoptimierung. Er weiß sehr genau, wie man die Stärken von KI nutzt und die Schwächen vermeidet.

Auf den virtuellen KI-Tagen 2022 am 09. und 10. November berichtet Schubert in seinem Vortrag ‚KI einsetzen – mehr werthaltigen Umsatz erzielen‘ darüber, wie Händler im E-Commerce durch den Einsatz von KI-Methoden die Annahmequote beim Kauf auf Rechnung signifikant erhöhen können und damit ihren Umsatz steigern.

Herr Schubert, bevor wir in das Thema KI einsteigen: Warum ist Kauf auf Rechnung für deutsche Online-Käufer:innen überhaupt so wichtig?

Kauf auf Rechnung ist nach wie vor die beliebteste Zahlungsmethode im deutschen Online-Handel und basiert auf der guten alten Katalogtradition. Online-Händler, die in ihrem Checkout Kauf auf Rechnung anbieten, haben im Durchschnitt größere Warenkörbe, eine höhere Conversionsrate, eine nachhaltigere Käuferbeziehung und erzielen dadurch insgesamt einen höheren Umsatz.

Als Buy Now Pay Later Enabler hat axytos den Kauf auf Rechnung weiterentwickelt und bietet dem Handel mit Rechnungskauf 3.0 eine echte White Label Lösung mit Zahlungsgarantie und umfassender Transparenz für eine effiziente Verkaufssteuerung.

Ein kleiner Werbeblock sei erlaubt. Aber welche grundlegende Idee steckt hinter diesem neuartigen Ansatz?

Es geht ganz grundsätzlich um die Annahmequote, also die Entscheidung, wem ich als Online-Händler im Checkout meines Shops überhaupt einen Kauf auf Rechnung anbiete. Da benötige ich als Händler oder Hersteller, der das in Eigenregie umsetzen möchte, zuverlässige und belastbare Informationen über den Käufer, damit das Ausfallrisiko überschaubar bleibt.

Ganz ‚gute‘ und ganz ‚schlechte Käufer‘ lassen sich dabei noch recht einfach identifizieren. Aber über die 15 bis 20 Prozent im Graubereich, die gerne per Kauf auf Rechnung bezahlen würden, liegen meist sehr wenig Informationen vor. Bei diesen Käufer:innen geht es aber um ein immenses, werthaltiges Umsatzpotential, das man als Händler nicht einfach verschenken kann.

Soweit verstanden. Und wann kommt hier Künstliche Intelligenz ins Spiel? Schließlich lautet der Titel Ihres Vortrags ‚KI einsetzen – mehr werthaltigen Umsatz erzielen‘.

Um die KI-Methoden zu erläutern, die auf der axytos Plattform eingesetzt werden, möchte ich ein Bild verwenden: Stellen Sie sich für den ersten Schritt ein ziemlich grobes Sieb vor, mit dem über klassische Methoden ermittelt wird, welchen Käufern der Händler Kauf auf Rechnung anbietet und welchen nicht. In der ersten KI-Analyse kommt dann schon ein feineres Sieb zum Einsatz, um aus den Käufern im verbliebenen Graubereich die zu ermitteln, denen der Händler ebenfalls einen Kauf auf Rechnung ermöglichen kann.

Das Ganze wiederholen wir in weiteren Iterationen mit immer feineren Sieben, wobei der verbliebene Graubereich immer wieder neu in Grün, Grau oder Rot aufgeteilt wird. Praktisch ist das ein unendlicher Loop, da ja immer wieder neue Daten in das System eingespielt werden.

Ist das denn eine angemessene Aufgabe für KI?

Absolut! Die Stärken von Künstlicher Intelligenz liegen in der Mustererkennung auf Basis vorab definierter Eigenschaften und der ständigen Neukalibrierung anhand von Erfahrungen, also frischem Input. Das ist eine typische Machine Learning-Anwendung, und in diesem fest abgesteckten Aufgabengebiet funktionieren dann auch selbstlernende Algorithmen sehr gut.

Die Fähigkeit einer KI steht und fällt mit der Quantität und Qualität des Datenmaterials. Wo kommen die Daten her?

Die Informationen zur Fütterung der KI kommen aus mehreren Datenquellen. Interne Daten kommen direkt aus dem Shop, vom Händler, vom Besteller und seinem Warenkorb: Über welches Endgerät und zu welcher Uhrzeit ist er im Online-Shop unterwegs und wie sieht sein Warenkorb in Bezug auf Größe und Zusammenstellung aus?

Das Ganze wird über die axytos Plattform angereichert durch zahlreiche Datenquellen mit belastbaren Informationen, zum Beispiel über die Bonität und Identität des Käufers: Lässt sich seine Kontonummer aus freien Quellen verifizieren, ist seine E-Mail Adresse echt? Hinzu kommt ein Betrugsfilter, der unter anderem Mehrfach-Bestellungen und gestohlene Identitäten erkennt und eine Korrelation zwischen Bonität und Warenkorb-Inhalt herstellt.

Man sagt, eine KI ist nur so gut wie ihr Programmierer. Stimmt das?

Ja, das ist absolut richtig und wird meiner Einschätzung nach auch noch länger so bleiben. Eine KI muss vom Fachmann anhand möglichst vieler und richtiger Datensätze trainiert werden, die darüber hinaus auch korrekt formuliert sein müssen. Genau deshalb gehören zum axytos Team auch menschliche Analytiker. Sie bilden einen festen Teil der Plattform und sorgen auch dafür, dass uns ein einzelner ‚Schwarzer Schwan‘ nicht den ganzen Algorithmus durcheinanderbringt.

Können Sie das beispielhaft erläutern?

Bei den sogenannten Schwarzen Schwänen handelt es sich um unwahrscheinliche Ereignisse, die weder Menschen noch KI-Systeme vorhersehen können. Selbstlernende KI-Systeme haben prinzipiell Schwierigkeiten, damit umzugehen, da Schwäne ja überwiegend weiß sind (grinst). Ein etwas überspitztes Beispiel: Ein voll geschäftsfähiger Beamter im Ruhestand zieht in eine Stadt mit hoher Arbeitslosigkeit und einem geringen Durchschnittseinkommen. Das sogenannte Geoscoring, also die Kombination aus Wohnort- und Bonitäts-Daten, führt nun dazu, dass er seine geliebten Schuhe nicht mehr auf Rechnung kaufen kann.

Der Algorithmus könnte das so interpretieren, dass alle Ex-Beamten in dieser Stadt vom Kauf auf Rechnung ausgeschlossen werden, also die rote Flagge bekommen. Hier greifen dann die axytos Experten ein und kalibrieren den Algorithmus neu, unser Beamter bekommt eine grüne Flagge und kann seine Schuhe wie gewohnt einkaufen. Die KI hat also gelernt, nicht alleine auf Grund des veränderten Wohnortes eine Entscheidung zu treffen, sondern andere Parameter stärker zu berücksichtigen.

Gut und schön. Aber was haben Online-Händler davon?

Um es kurz auf den Punkt zu bringen: Durch den Einsatz von KI-Methoden der axytos Plattform liegt die Annahmequote bei Händlern für den zahlungsgarantierten Kauf auf Rechnung deutlich über der von Marktbegleitern. Im Ergebnis sorgt das für höheren Umsatz und eine bessere Kundenentwicklung – und das bei maximaler Transparenz und Steuerbarkeit der Prozesse.

Herr Schubert, vielen Dank für das Gespräch!

Über den Interviewpartner:

axytos CRO Matthias Schubert entwickelt und verantwortet seit mehr als 20 Jahren in leitender Funktion digitale Produkte für Risiko- und Forderungsmanagement mit Fokus Analyse, Modellierung und Prozessoptimierung. In seiner Funktion als CRO bei axytos verantwortet er neben dem Risiko- und Fraud Management die Steuerung des Forderungsmanagements sowie die Themen Daten, Data Warehouse / Reporting und Analyse.

Matthias Schubert erläutert am 10.11.2022 um 13:15 Uhr in seinem Vortrag „KI einsetzen – mehr werthaltigen Umsatz erzielen“ wie Handel und E-Commerce mit den weiterentwickelten axytos White Label BNPL-Lösungen und dem richtigen Einsatz Künstlicher Intelligenz den Umsatzturbo zünden.

Anmeldung zu den Virtuellen KI-Tagen 2022:

https://ki-tage.de/

Hier geht es zum ersten Teil des atriga FutureTalks Versicherungswirtschaft.

Hat schon mal jemand darüber nachgedacht, ob und wie ein Forderungsmanager im Bereich Kommunikation und Customer Retention Versicherungen unterstützen kann?

Prof. Dr. Hans-Wilhelm Zeidler: Ich bin für dieses Thema sensibilisiert worden, als mir atriga erklärt hat, was alles leistbar ist. Da sind mir die Augen aufgegangen und ich habe mich gefragt: Warum haben wir in der Vergangenheit diese Möglichkeiten nicht genutzt, die hier ein spezialisierter und qualifizierter Anbieter eröffnet? Da sind so viele wertvolle Ansätze für einen direkten, schnellen und professionellen Umgang mit den Kunden. Und ich habe immer wieder herausgehört, dass Kundenerhalt und Kundenzufriedenheit im Zentrum stehen. Das ist für mich – ich komme ja von der Vertriebsseite – genau der Aspekt, den ich schätze und brauche.

Harald Weber: Man muss darauf achten, dass der Kunde bei jedem Kontakt wirklich begeistert ist. Und das gilt auch für das Forderungsmanagement, wenn der Kunde merkt: Hoppla, ich werde jetzt in einer Art angesprochen, die ich so nicht erwartet hätte. Mir werden sogar Lösungsmöglichkeiten angeboten, die genau für mich zugeschnitten sind, damit es passt und ich keinen Ärger bekomme. Das Schlimmste ist doch, wenn der Kunde zwanzig Jahre brav seinen Beitrag bezahlt hat, jetzt aus irgendwelchen Gründen eine Zahlungsstörung eingetreten ist und er von einem Inkassounternehmen ein Schreiben erhält, bei dem er sich wie ein „Verbrecher“ fühlt. Er versteht das Schreiben nicht. Die Ansprache passt nicht. Also muss der Versicherer alles tun, um den Kunden in einer anderen Art und Weise anzusprechen. Und da hat atriga viele Möglichkeiten, den Kunden positiv zu überraschen und passende Lösungsmöglichkeiten anzubieten.

Christoph Overmann: Meines Erachtens geht es nicht nur darum, dass sich der Kunde durch die Art der Ansprache wohlfühlt. Sondern es geht auch um das effiziente Zusammenspiel zwischen der Versicherung und dem Forderungsdienstleister: Werden die Informationen zurückgespielt? Kann die Versicherung das generell für alle aktuellen und künftigen Kunden nutzen? Es braucht einen viel tieferen Austausch und eine Absprache, wie mit diesen Kunden umgegangen werden soll. Außerdem müssen die Informationen aus beiden Richtungen fließen.

Christoph Ruoff: Das nennen wir bei der atriga Closed Loop. In der Tat ist das kein linearer Prozess, der vorne im Akquisebereich anfängt und irgendwann hinten bei einer Zahlungsstörung endet. Man kann die Erfahrungswerte aus der Bearbeitung einer Zahlungsstörung rein mathematisch und statistisch betrachtet intelligent einbeziehen und nach vorne bringen, um dann Kundenbewertungen und ähnliche Prozesse anzuschieben. Davon ist in der Versicherungswirtschaft meiner Meinung nach noch nicht viel zu sehen. Wir sprechen ja hier von einer CRM-driven-Retention, also einer Retention, die eine Qualifizierung voraussetzt. Das heißt, nicht jeder Kunde wird von jedem Versicherer nach einer Zahlungsstörung gerne wieder in Empfang genommen. Also muss ich in der Lage sein, das qualifiziert umzusetzen. Unser Maßstab wäre dann zum Beispiel, dass der Kunde die gleichen wirtschaftlichen Voraussetzungen mitbringt wie ein normaler Neukunde, der vorne an der Tür steht und einen Vertrag abschließen will. Das lässt sich natürlich auch noch um Kundenwertinformation des Versicherers ergänzen. Kennen Sie Versicherer, die sowas schon mit ihrem Dienstleister umgesetzt haben?

Prof. Dr. Hans-Wilhelm Zeidler: Also dort, wo ich tätig war, nein. Insgesamt ist die Philosophie auf allen Ebenen noch nicht so kundenorientiert wie es wünschenswert wäre, um den Kunden dauerhaft im Unternehmen zu halten.

Harald Weber: Dass aus einer Zahlungsstörung heraus durch den Vertrieb Aktionen gelaufen sind? Meine Antwort: Nein. Das liegt daran, dass auf der einen Seite das Verständnis fehlt. Auf der anderen Seite wird das Thema Daten bei den Versicherungen immer noch zu wenig beachtet. Ein Beispiel: Sie geben als Inkassodienstleister einem Versicherer Informationen darüber, warum der Kunde ausgestiegen ist. Und sie nennen ihm Möglichkeiten der Rückgewinnung und welche Ansätze sie dafür sehen. Diese Rückmeldung als Basis einer Abstimmung mit dem Mandanten könnte schon zum Umdenken führen. Aber das ist, glaube ich, noch ein extrem langwieriger Prozess.

Christoph Ruoff: Unsere CRM-driven-Retention geht so weit, dass wir mit dem Versicherer einen Prozess aufsetzen können, mit dem wir über unser System für die Kundenrückgewinnung sorgen. Natürlich wird es auch Kundenbeziehungen geben, die sind so komplex, die kann ich nicht unbedingt mit einem einfachen digitalen Prozess heilen. Da muss ich gegebenenfalls einen anderen Prozessschritt wählen und eine Vorschlagsliste erstellen, die an den Versicherer geliefert wird. Dort muss dann der Vertrieb oder eine andere Abteilung zur Verfügung stehen. Wir haben zuvor davon gesprochen, dass eine Kundenbeziehung viel kostet. Wenn das so eine reiche Institution wie die Versicherungswirtschaft sagt, dann muss es wirklich viel Geld sein. Da frage ich mich schon: Warum gibt es da solche Ansätze noch nicht?

Harald Weber: Es liegt wirklich daran, dass hier noch sehr konservativ gehandelt wird. Wie bereits gesagt, sind Daten ein Riesenthema: Versicherer haben ein Datenvolumen, dessen Bedeutung sie oftmals noch nicht erkannt haben. Also die Möglichkeiten, die solche Daten eröffnen. Und genau das sollte gemeinsam mit dem Versicherer besprochen und dabei immer wieder betont werden, dass der gesamte Lifecycle-Prozess der Kundenbeziehung angeschaut werden muss. Viele Versicherer sind dabei, ihre komplette Produktwelt zu digitalisieren. Das ist ein gigantisches Projekt für die Traditionshäuser. Und das Thema Zahlung, speziell die Zahlungsstörung, hat dabei keine hohe Priorität.

Christoph Overmann: Das Verständnis, das wir gerade erreichen wollen, betrifft die unterschiedlichen Bereiche im Unternehmen. Vertrieb und Marketing bringt dem Unternehmen Zuwachs und neues Geld. Der Bereich Forderungsmanagement bzw. Inkasso wird noch nicht als ein Bereich gesehen, der im Endeffekt auch in die anderen Bereiche hineinspielen kann. Dieser Closed Loop fehlt immer noch in den Köpfen. Ich habe in Gesprächen bei Versicherern noch nie gehört, dass der Vertriebsvorstand auch für Vorgänge im Forderungsmanagement zuständig ist.

Prof. Dr. Hans-Wilhelm Zeidler: Eine Zahlungsstörung ist doch in vielen Fällen mit einem menschlichen Schicksal verbunden. Das heißt, die Lage der Kunden ist doch ähnlich wie im Schadenfall: Er braucht Hilfe, er will kompetente Unterstützung. Die Interessenslage aus der Sicht der Kunden ist in vielen Fällen gleich. Und wenn man dann kommt und sagt: Wir reichen dir eine Hand, dann ist das optimal.

Christoph Ruoff: Wenn sie einen Kunden mit kurzzeitig auftretender Illiquidität gleich mit dem Hammer behandeln, dann ist das unglücklich. Hat der Kunde wirklich gravierende wirtschaftliche Probleme, dann läuft es vermutlich darauf hinaus, dass Retention nicht funktionieren wird. Da sind wir wieder bei den eigenen Daten oder auch beim Zukauf von Informationen in Sachen Bonität, um ein Kundenscoring machen zu können. Um eventuell festzustellen, dass es besagtem Kunden wirtschaftlich eigentlich ganz gut geht. Was bedeutet, dass ihm bereits mit einer kleinen Streckung geholfen wäre. Allerdings nützt das jemandem, der langfristig wirtschaftliche Probleme hat, nicht wirklich.

Den vollständigen Text des FutureTalks Versicherungswirtschaft hier als pdf herunterladen.

atriga dankt herzlich allen Teilnehmern für die engagierte Diskussion und die spannenden Einblicke, welches Optimierungspotential die Versicherungswirtschaft ab sofort nutzen kann.

Die Teilnehmer

Prof. Dr. Hans-Wilhelm Zeidler begann seine Laufbahn bei den Gothaer Versicherungen als Assistent des Vorstandsvorsitzenden. Darauf folgte die Berufung in die Vorstände der Gothaer Lebensversicherung a.G. und der Gothaer Allgemeine Versicherung AG. Es folgten 34 Jahre Vorstandstätigkeit unter anderem als Personal-, Sparten- und Vertriebsvorstand im Gothaer Konzern, der Berlinischen Lebensversicherung AG, den Inter Versicherungen, und der Zurich Deutscher Herold Lebensversicherung AG.

atriga-Beirat Harald Weber ist seit 2018 selbständiger Unternehmensberater. Zuvor war er über 34 Jahre bei der Allianz Deutschland AG in unterschiedlichen Funktionen tätig, unter anderem als Leiter der Zahlungsprozesse und verantwortlich für In /Exkasso und Forderungsmanagement in Deutschland.

Christoph Ruoff übernahm nach seinem Studium leitende Positionen in den Bereichen Werbung, Marketing, Vertrieb und Forderungsmanagement. Umfassende Studien zum deutschen Inkassomarkt, zum Schuldnerverhalten und zur Psychologie des Schuldners machen ihn zu einem gefragten Ansprechpartner. Seit Gründung der atriga im Jahr 2003 verantwortet Ruoff dort das Business Development und ist Teil des Expertenteams, das sich mit der ständigen Weiterentwicklung der innovativen atriga Forderungsmanagementplattform beschäftigt.

Christoph Overmann hat sich nach seiner Banklehre und dem Studium der Wirtschaftswissenschaften ganz dem Vertrieb von erklärungsbedürftigen Dienstleistungen verschrieben. So startete er als Versicherungsmakler, bevor er vor über 20 Jahren Forderungsmanagement und Inkasso zu seinem Tätigkeitsbereich erkor. Seit mehr als 10 Jahren ist Christoph Overmann in leitenden Funktionen der Branche tätig und stellt sich immer noch gerne den Herausforderungen der Kundengewinnung und -betreuung.

Wie ist bisher der klassische Umgang mit zahlungsgestörten Verträgen und wie wird mit diesen Kund:innen nach Abschluss des Mahn-/Inkassoprozesses weiter kommuniziert?  Harald Weber: Was das Thema zahlungsgestörter Kunde betrifft: Alle Maßnahmen ab Beginn einer Zahlungsstörung müssen das Ziel haben, den Bestand zu erhalten. Bei der einen oder anderen Versicherungsform hat er keinen Versicherungsschutz mehr, wenn eine Zahlungsstörung vorliegt. Auch wenn ein Kunde unregelmäßig zahlt, sollte man nach Möglichkeiten suchen, ihn zu halten. Und nur kündigen, wenn seine Schadensgeschichte falsch läuft. Sei es Betrug, sei es die Schadenssituation oder -häufigkeit.

Prof. Dr. Hans-Wilhelm Zeidler: Ich kann nur aus der Praxis der Gesellschaften berichten, in denen ich tätig war. Dort hat man in einem gewissen Maße versucht, die Störungen zu beheben. Aber ab einem bestimmten Punkt war Ende, zum Beispiel bei Zahlungsunfähigkeit oder wenn der Fall aus dem Inkasso in die juristische Abteilung oder zu einem ausgelagerten Juristen geht. Dann kümmert sich keiner mehr um solche Kunden.

Ich würde gern über Kundenrückgewinnung sprechen: Die Daten gehen bei einer Zahlungsstörung irgendwann wieder zurück in den Vertrieb. Das heißt, auch da gibt es wieder einen entsprechenden Prozess und ein Mitarbeitender greift zum Telefon. Würden da nicht digitale Maßnahmen Sinn machen, um mit dem Kunden per E-Mail oder per Messenger Kontakt aufzunehmen?

Prof. Dr. Hans-Wilhelm Zeidler: Versicherer können diese Prozesse für ihre eigene Vertriebsorganisation gut vorgeben. Beim Vertrieb über Makler ist das etwas schwieriger, weil sie für diese Prozesse das Einverständnis des Maklers brauchen. eine Erfahrung zeigt, dass viele Makler dankbar sind, wenn die Versicherung im ersten Schritt kleinere Probleme oder Ungereimtheiten ausräumt. Und erst dann informiert werden, wenn es eine nachhaltige Störung ist oder wenn es zu ernsten Schwierigkeiten kommt. Ich fände es sehr gut, wenn es da eine Unterstützung gäbe, die auch extern stattfinden kann.

Bleiben wir beim Thema Daten. Gibt es Gründe dafür, warum zeitgemäße Kommunikationskanäle noch nicht ausreichend genutzt werden?

Christoph Ruoff: Um vernünftige Prozesse aufzusetzen, braucht man auch gleichartige Datenstrukturen. In Gesprächen habe ich von der Versicherungswirtschaft erfahren, dass moderne Kommunikationsmittel alleine deswegen nicht genutzt werden können, weil die dazu notwendigen Kontaktdaten in den Stammdaten fehlen. Wir haben hier Prozesse, um das zu optimieren. Nehmen wir mal nur die E-Mail eines Kunden. Die gibt der Außendienst zum Beispiel nicht weiter, weil er nicht möchte, dass der Versicherer über diesen Kanal unmittelbar Kontakt zum Kunden bekommt. Das ist eine grundsätzliche Datenproblematik, die nicht zufällig oder durch mangelnde Pflege entsteht, sondern aus strategischen Gründen absichtlich herbeigeführt wird. Dann ist es natürlich schwierig, vernünftige Prozesse aufzusetzen.

Prof. Dr. Hans-Wilhelm Zeidler: Viel schwieriger ist ein anderes Thema: Man kann auf die Daten nur schlecht zurückgreifen oder sie so verknüpfen, wie man das gerne haben möchte. Weil gerade die IT-Systeme großer Versicherungen das reinste Patchwork sind. Die wissen das, fürchten aber den Aufwand, die ganzen Teilsysteme in einen Prozess zusammenzuführen.

Harald Weber: Die großen Versicherer haben sehr früh mit IT angefangen und haben folglich eine ganze Heerschar von Altsystemen, die oft unabhängig voneinander arbeiten. Bei etlichen Versicherern wird gerade daran gearbeitet, diese auf ein modernes integriertes System umzubauen.

Den vollständigen Text des FutureTalks können Sie hier als pdf herunterladen.

Lesen Sie im Teil 2 des digitalen Roundtables, wie atriga mit CRM-driven-Retention erstmals eine KI-basierte Lösung anbietet, mit der Versicherer säumige Kunden gezielt über einen dynamisch gesteuerten Prozess zurückgewinnen können und was die Experten zu dieser Innovation im Forderungsmanagement sagen.

Die Teilnehmer

Prof. Dr. Hans-Wilhelm Zeidler begann seine Laufbahn bei den Gothaer Versicherungen als Assistent des Vorstandsvorsitzenden. Darauf folgte die Berufung in die Vorstände der Gothaer Lebensversicherung a.G. und der Gothaer Allgemeine Versicherung AG. Es folgten 34 Jahre Vorstandstätigkeit unter anderem als Personal-, Sparten- und Vertriebsvorstand im Gothaer Konzern, der Berlinischen Lebensversicherung AG, den Inter Versicherungen, und der Zurich Deutscher Herold Lebensversicherung AG.

atriga-Beirat Harald Weber ist seit 2018 selbständiger Unternehmensberater. Zuvor war er über 34 Jahre bei der Allianz Deutschland AG in unterschiedlichen Funktionen tätig, unter anderem als Leiter der Zahlungsprozesse und verantwortlich für In /Exkasso und Forderungsmanagement in Deutschland.

Christoph Ruoff übernahm nach seinem Studium leitende Positionen in den Bereichen Werbung, Marketing, Vertrieb und Forderungsmanagement. Umfassende Studien zum deutschen Inkassomarkt, zum Schuldnerverhalten und zur Psychologie des Schuldners machen ihn zu einem gefragten Ansprechpartner. Seit Gründung der atriga im Jahr 2003 verantwortet Ruoff dort das Business Development und ist Teil des Expertenteams, das sich mit der ständigen Weiterentwicklung der innovativen atriga Forderungsmanagementplattform beschäftigt.

Christoph Overmann hat sich nach seiner Banklehre und dem Studium der Wirtschaftswissenschaften ganz dem Vertrieb von erklärungsbedürftigen Dienstleistungen verschrieben. So startete er als Versicherungsmakler, bevor er vor über 20 Jahren Forderungsmanagement und Inkasso zu seinem Tätigkeitsbereich erkor. Seit mehr als 10 Jahren ist Christoph Overmann in leitenden Funktionen der Branche tätig und stellt sich immer noch gerne den Herausforderungen der Kundengewinnung und -betreuung.